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ISO /IEC20000發展歷史及體系簡介
2001年由英國政府計算機和電信中心(CCTA)整合而來的英國商務辦公室(OGC)，從20世紀80年代開始就致力于研究和解決“IT服務質量不佳”的問題。1989年，CCTA發布了一套10卷本的IT服務管理指南，這10本書系統地介紹了根據“較好實踐”歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL(IT Infrastructure Library)1.0版本。
2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，將原來的10本指南合編為《服務提供》和《服務支持》兩本書。此外，增加了應用管理、ICT基礎架構管理、業務管理、IT服務管理實施規劃和安全管理5個模塊。這6個模塊構成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，給整個IT行業帶來顯著影響。
20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內事實上的IT服務管理標準。2001年英國標準協會(British Standard Institute)在國際IT服務管理論壇(itSMF)年上，正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式發布。該標準的頒布，意味著IT服務管理(ITSM)在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。2011年4月12日，ISO發布了IT服務管理新國際標準ISO/IEC 20000-1:2011，該標準于4月15日正式實施。
ISO/IEC的主席Fran ois Coallier認為“通過ISO/IEC 20000標準，將使組織獲取大量的業務和財務受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優質的服務以滿足他們的業務需求，如專業、成本效益和風險受控的服務”。
ISO/IEC 20000:2011“信息技術-服務管理”包括兩部分內容，這些內容將為服務提供者了解如何提高交付給其客戶的服務質量提供幫助。